Slapto pirkėjo tyrimai

Slapto pirkėjo tyrimai

 

Slaptų pirkėjų tyrimus galima skirstyti į šias kategorijas:
Slapti pirkėjai fizinėje vietoje. Tai dažniausiai specialiai apmokytas asmuo, besilankantis parduotuvėje, vaistinėje, kavinėje ar kitoje verslo įstaigoje, kur teikiamos paslaugos ar parduodamos prekės. Slaptas pirkėjas savo vizito metu atlieka tuos pačius veiksmus, kaip ir įprastas lankytojas, tačiau papildomai stebi, kaip elgiasi jį aptarnaujantis personalas.
Slapti pirkėjai internete. Slaptas pirkėjas internete turi atrasti įmonės kontaktus pagal raktinius žodžius, tuomet įvertinti, ar lengvai surandami kontaktai įmonės svetainėje. Pasirinkęs kontaktavimo formą (telefonu arba el. paštu/www forma) susisiekti su įmone, prašant pateikti pasiūlymą tam tikroms paslaugoms menamiems subjektams. Gavęs pasiūlymą raštu įvertina jo vizualumą ir aiškumą, taip pat įvertina ir bendravimo telefonu patrauklumą. Svarbu neatsakyti į pateiktą pasiūlymą ir sulaukti kontrolinio susisiekimo ir tuomet įvertinti laiką per kurį atliktas (ir ar atliktas) kontrolinis susisiekimas. Galiausiai, įvertinti subjektyvią nuomonę, susidariusią po proceso, atsakant į klausimą „Ar rinktumėtės paslaugas?“
Stebėjimas fizinėje vietoje. Slaptas pirkėjas – kai apsimeti, kad esi klientas, o stebėjimas, kai tiesiog ateini ir stebi aplinką, neturėdamas tiesioginio pokalbio su pardavėju.
Palyginamieji slapto pirkėjo tyrimai. Dabar vis populiarėja palyginamieji slapto pirkėjo tyrimai, kurių metu galima sužinoti, kiek vienos įmonės aptarnavimo kokybė skiriasi nuo kitos, o ne tik įvertinti patį aptarnavimo procesą.

Dažniausiai verslai samdo slapto pirkėjo paslaugą tokiomis aplinkybėmis:
1. Marketingo specialistai tai pasiūlo. Nes marketingas gali sugeneruoti vartotoją iki durų, bet ar pardavėjas pavers vartotoją klientu, čia jau pardavėjo atsakomybėje. Ir neretai būna taip, kad atrodo visos reklamos priemonės ir rezultatai geri – užklausos ir skambučių yra, svetainės lankomumas didelis, tačiau galutinio pardavimų neįvyksta. Tada reikia aiškintis, kas ne taip – galbūt optimizuoti reklamą, peržiūrėti auditorijas, asortimento dydį ir plotį ar kitus faktorius. Ir jei atrodo viskas čia gerai, reikia lįsti dar giliau į analizes ir čia padeda slaptų pirkėjų tyrimai.
2. Kai norima sužinoti, kodėl neįvyksta pardavimai arba kodėl gaunami blogi klientų atsiliepimai.
3. Kai norima įsivesti klientų aptarnavimo standartą. Dažnai taikoma kavinių/restoranų sektoriuje, mažmeninių daiktų (DIY (do it yourself) segmente) parduotuvėse. Kada įmonės viduje darbuotojai yra apmokinami, kaip reikia aptarnauji klientą (kaip pasisveikinti, kaip atrodyti, per kiek laiko atnešti menu, kada turi pateikti gėrimus, kada patiekalus ir t.t.). Ir apmokinus darbuotojus, vėliau tikrinama, kaip jie įsisavino mokymus, o tam reikia slaptų pirkėjų.
Taigi, slapti pirkėjai yra verslo higiena, turime pasimatuoti, kur esame. Ir jeigu versle naudojame reklamos priemones, turi būti visos grandys sutvarkytos – ypač aptarnavimo. Nes būtent geras aptarnavimas ir palieka klientui emociją ir supratimą – ar jis norės čia grįžti ar ne.

Ką gali atskleisti slapto pirkėjų tyrimai:
• Pardavimo kelio spragas, kur galbūt gali nutrūkti pardavimas arba, kodėl klientai nebegrįžta.
• Parodo, kokie žmonės dirba ir ko trūksta jiems – motyvacijos, apmokymų?
Taigi, tai efektyvus tyrimas, kuris padeda darbuotojų įvertinimui, pardavimų didinimui, pasilyginimui tarp konkurentų ir gera medžiaga mokymams.
Taip pat slapto pirkėjo tyrimas suteikia galimybę pažvelgti į Jūsų įmonę kliento akimis ir neretai rezultatai stebina. Kartais net nepagalvojame, kokias klaidas darome, kas užkliūna klientui, ką galime tobulinti. Tikrai dažnai įsivaizduojame save geriau. Tai geras motyvatorius judėti į priekį ir sužinoti savo verslo spragas. Juk marketingas ir yra apie vartotojų poreikių išsiaiškinimą. O šis būdas padeda tą ir padaryti.

Marketingo Mokymai Vilniuje ir ONLINE

MARKETINGO AUDITAS

JŪSŲ ĮMONĖS MARKETINGO AUDITAS IR 2 VAL. KONSULTACIJA TIK 99 €

Registruokis