Klientų tipai ir reikalingos komunikavimo kompetencijos

Kas lemia klientų pasitenkinimą?

  • Produkto kokybė (ilgaamžiškumas, patikimumas, funkcionalumas, dizainas).
  • Kaina (kai kurių klientų pasitenkinimą lemiantis veiksnys yra žema kaina).
  • Emocinis pasitenkinimas vartojant prekę, prestižo, mados jausmas (tai itin svarbu prekėms, atspindinčioms gyvenimo stilių: automobiliams, drabužiams, kosmetikai, mobiliesiems telefonams).
  • Prekės/paslaugos prieinamumas (ar daug laiko užtrunka gauti prekę ar užsisakyti paslaugą, ar toli reikia važiuoti į saloną, parduotuvę ir pan.).
  • Aptarnavimo kokybė (70 proc. jos priklauso nuo žmogiškojo veiksnio, t. y. nuo aptarnaujančiojo personalo).

Klientų tipai  ir charakteristikos:

Visus klientus galime skirstyti į dvi pagrindines rūšis:

  • Vidiniai klientai – tai vienoje įmonėje dirbantys asmenys – personalas.
  • Išoriniai klientai – pirkėjai, tiekėjai, verslo partneriai ir pan.

Klientai pirmiausia yra žmonės – su savo simpatijom ir antipatijom, su savo nuostatom ir nuotaikom, su savo emocijomis ir ambicijomis, savo pasaulio suvokimu, informacijos priėmimo būdu, pagaliau, su savo unikalia patirtimi. Tik po to jie yra: įmonių vadovai, skyrių vedėjai, asmenys, atsakingi už tam tikrų klausimų sprendimą ar eiliniai, savo pareigas atliekantys, darbuotojai. Taigi, siūlomas prekes ar paslaugas perka ne įmonė, o konkretus žmogus!

Pasaulio suvokimas pagal neuro lingvistinį programavimą:

Kiekvienas iš mūsų turime savitą informacijos suvokimo, apdorojimo ir atkūrimo sistemą. Pagal NLP  metodą tokios sistemos vadinamos reprezentacinėmis.

Išskiriamos trys pagrindinės reprezentacinės sistemos:

1.Vizualinė;
2.Audialinė/akustinė;
3. Kinestetinė.

Kiekvienas žmogus turi visas šias sistemas, tačiau pas vienus labiau išreikštos vienos, o pas kitus – kitos. Vizualų, audialų ir kinestetikų elgsenos skirtumai pasireiškia kalbos manieroje, vartojamuose  žodžiuose, intonacijoje ir kūno kalboje.

Vizualinis tipas – tai žmonės suvokiantys pasaulį vaizdiniais. Jų leksikai būdingos frazės: “Puikiai įsivaizduoju, ką jūs norite pasakyti.” “Pamatysite, kas jums už tai bus.” “Kur tai matyta“.

Vizualai dažniausiai pasižymi:

  • laikysena, eisena tiesi, galva ir pečiai pakelti,
  • yra susikaupę ir greitai orientuojasi situacijoje,
  • kalba greitai ir aiškiu tonu,
  • kalbėdamas gestikuliuoja,
  • svarbu matyti visą vaizdą, įskaitant ir pašnekovą,
  • svarbu būti matomu ir pačiam viską matyti,
  • kai apie ką nors galvoja, pirmiausia tai įsivaizduoja.

Vizualai sunkiai prisimena žodinę informaciją, jiems geriau perskaityti. Jie prisimena vaizdą. Ši atmintis leidžia prisiminti dideles informacijos apimtis. Ji greičiau patenka į ilgalaikę atmintį.

Audialams svarbu kaip skamba kalba, tai yra svarbu ne kas, o kaip pasakyta, kokia intonacija.  “Aš nieko daugiau nenoriu girdėti.” “Tai skamba viliojančiai.“

Audialams būdinga:

  • kalba vidutinišku tempu, tiksliai, šiek tiek monotoniškai,
  • nemėgsta žiūrėti pašnekovui į akis arba kai jam žiūri į akis,
  • gestai atsargūs, judesiai neskubūs,
  • mėgsta klausyti muzikos (nuolat su savimi nešiojasi ausinuką, namuose dažniausiai  groja radijas, muzika),
  • lengvai sekasi mokytis užsienio kalbų,
  • kartais mintyse skamba kokia nors melodija arba kieno nors pasakyti žodžiai.

 Informaciją įsimena nuosekliai, žingsnis po žingsnio. Lengvai gali atkartoti pasakytas frazes, sakinius pažodžiui. Tokia atmintis gan lėta. Informacija lieka ilgiau trumpalaikėje atmintyje, bet tai geriausias ir greičiausias įsiminimas mokantis užsienio kalbų.

Kinestetinio tipo žmonės informaciją priima per pojūčius. Ar jautėsi gerai, kai gavo informacijos. Jų vartojama leksika siejasi su jausmais ir pojūčiais. „Po to pokalbio pasijutau išdurtas.“ „Jaučiu, kažkas čia ne visai gerai”. „Nujaučiu  galėsim susitarti”.

Jiems būdinga:

  • svarbiau patogumas, nei grožis (pvz., patogūs drabužiai, baldai).
  • kalba pakankamai lėta, balsas tylus, žemas, gilus,
  • pirma pajaučia, o tik paskui pasako,
  • judesiai gan lėti ir grakštūs,
  • labai svarbus artumas ir lietimas,
  • jaučiasi nejaukiai, kai į jį  žiūri, „spokso“,
  • dažnai intuityviai nujaučia, kuri situacija yra palanki, o kuri –ne,
  • beveik visada rankose mėgsta ką nors čiupinėti, glostyti, liesti, suptis kėdėje.

 Informaciją įsimena pakartodami informaciją mintimis „praeidami” visą procesą. Tai pats lėčiausias įsiminimas, tačiau amžinas. Kūnas prisimena, ką lietė, jautė, kas į jį „įdėta“.

Išorinių  klientų  tipai:

Pirkėjai kaip žmonės be viso kito yra labai skirtingi.

Pardavėją, ko gero, profesionaliu galime vadinti tiek, kiek jis sugeba įžvelgti tą skirtumą ir atsižvelgti į jį – užmegzdamas su pirkėju kontaktą, aiškindamasis jo poreikius, parinkdamas pardavimo argumentus, reaguodamas į klausimus, neutralizuojamas jo prieštaravimus ir siūlydamas sudaryti sandorį.

1.Amžinai skubantys arba nepagaunamieji.

Tokį klientą lengva atpažinti, nes jis nuolat kažkur skuba, bandydamas iš karto nuveikti kelis darbus. Juos retai beužtiksite savo darbo vietoje. “Skubantys” neretai nesilaiko duoto žodžio, nes paprasčiausiai ne visada prisimena, ką ir kam yra įsipareigoję. Dirbant su šio tipo klientais būtina apsišarvuoti kantrybe.

2.Pesimistai.

Amžinai dėl visko dejuojantys ir niekuo netikintys. Jiems visur viskas blogai.  Juos perkalbėti profesionalus pardavėjas tikrai nebandys.

3.”Kietuoliai”.

Šis klientas itin geros nuomonės tiek apie įmonę, kurioje dirba, tiek apie save asmeniškai. Paprastai pabrėžtinai demonstruoja savo žinias ir nusimanymą visose srityse. Jis viską žino, ginčijasi dėl kiekvieno žodžio, į visus klausimus turi “užmušantį” atsakymą. Kaip taisyklė, linkęs į visus žiūrėti iš aukšto. Jam reikėtų suteikti galimybę išsikalbėti, būtina vengti ir menkiausio ne takto bendraujant su juo, atsakant į jo klausimus. Nes tik jūsų tiek išorinis, tiek vidinis ramumas, savitvarda gali atvesti prie užsibrėžto tikslo. Bendraujant su tokiu klientu, reikia kuo greičiau pereiti prie reikalo ir išdėstyti jam faktus, kur galima pagrindžiant juos dokumentais ar raštiškai.

4.Konservatoriai.

Tai susigulėjusių senamadiškų pažiūrų klientai. Jų pasitikėjimą galima išsikovoti tik kalbant apie pripažintus, žinomus, laiko patikrintus dalykus. Jie labai nepatikliai žiūri į bet kokias naujoves.

Išsikovoti jų pasitikėjimą – titaniškas darbas, tačiau jei tai jums galiausiai pavyksta, turėsite patikimą ir ištikimą klientą.

5.Novatoriai.

Jie pastoviai stengiasi būti įvykių sūkuryje. Jie limpa prie naujovių. Ir dažnai gali kažką įsigyti vien dėl to, jog niekas iš pažįstamų, kolegų ar konkurentų to dar neturi.Mėginimas juos suvilioti žemesne kaina, „lanksčia nuolaidų sistema” jums gali padėti – tik prarasti šį klientą.

6.Plepiai.

Tai klientai, kuriems neduok pavalgyti – duok pakalbėti. Jeigu iš prigimties esate geras klausytojas – tai turite daug šansų užmegzti su šiuo klientu dalykiškus, draugiškus santykius, su jais lengva išsiaiškinti  tikruosius poreikius ir norus. Kai jis minutėlei nustos kalbėjęs, kreipkitės į jį vardu – taip atkreipsite jo dėmesį. Tuomet jo lūkesčius susiekite su savo interesais ir pakreipkite tolesnį pokalbį jums naudinga linkme.

7.Tyleniai.

Tai – užsidariusio, tylaus, vengiančio bendrauti asmens tipas. Kontaktui užmegzti jam pateikite atvirus klausimus. Tokiu būdu sudarysite jam galimybę papasakoti apie jo verslą, problemas ir poreikius. Tačiau nepaverskite pokalbio “tardymu”, nes klientas visai užsidarys.

8.Pedantai.

Tai klientai, kurie kreipia ypatingą dėmesį į detales ir smulkmenas. Kad atkreipti jų dėmesį ir įtraukti į pokalbį – turėkite pasiruošęs krūvą diagramų, keletą lentelių su ekonominiais paskaičiavimus, iliustruojančiais jūsų parduodamos prekės privalumus palyginus su konkurentų siūlomais analogais.

9.Neryžtingieji.

Jie geranoriškai leidžiasi į kalbas, bet randa visą eilę priežasčių, dėl kurių negali priimti galutinio sprendimo. Šios problemos neišspręsi pateikiant kuo daugiau informacijos apie parduodamą prekę ar paslaugą. Tai iššaukia tik priešingą reakciją. Visomis įmanomomis priemonėmis mažinkite šiam klientui sprendimo priėmimo situacijos neapibrėžtumą.

10.”Auksiniai” klientai.

Tai asmenys, su kuriais surasta bendra kalba, su kuriais jums lengva ir malonu bendrauti, kurie, regis, supranta jus iš pusės žodžio ir žino ko nori. Šiuo atveju tinka patarlė – “atitiko kaip kirvis – kotą”. Jiems turėtų būti skiriamas maksimalus mūsų dėmesys ir pagarba.

Profesionalas žino, jog nebūna blogų klientų būna tik pardavėjai, kurie :

  • nemoka identifikuoti žmogaus, su kuriuo bendrauja, ir
  • nesugeba prisitaikyti prie jo.

Pirkėjų vaidmenys:

  • Rėmėjas:
  • Palaikantis jūsų prekes ar paslaugas.
  • Perkančioje organizacijoje gali bet kas.
  • Nusiteikęs prieš jus ar jūsų prekes.
  • Asmuo labai atsargiai žiūrintis  į naujoves;
  • Asmuo, kuriam praeityje buvot pakenkęs;
  • Buvęs konkurento darbuotojas.
  • Pasiruošęs jums padėti laimėti šį sandorį – teikia informaciją apie konkurentus ir pagrindinius vertinimo kriterijus;
  • Buvęs jūsų įmonės darbuotojas;
  • Jūsų pažįstamas;
  • Darbuotojas su kuriuo palaikomas ilgalaikis bendradarbiavimas, partnerystės ryšiai.
  • Leidžia arba neleidžia prieiti prie jums reikiamų žmonių ir informacijos.
  • Sekretorius ar kitas asmuo iš administracijos.
  • Pirkimų padalinio darbuotojas.
  • Finansistas.
  • Asmuo atliekantis vidaus palaikymo funkcijas.
  • Antirėmėjas:
  • Instruktorius:
  • Vartų sargas:

Organizacijų tipai:

Siekiančios numušti kainą. Siekiančios sudaryti kuo naudingesnį sandorį Ieškančios vertingų produktų
  • Jokio lojalumo.
  • Kaina vienintelis kriterijus.
  • Nemėgstamas bendravimas  “akis į akį” -  tik telefonu ar paštu.
  • Minimalios pastangos sužinoti apie pardavėjo produktą ar jo paties profesinę patirtį.
  • Pateikiama minimali informacija .
  • Standartinės sutarties sąlygos.
  • Už klaidas baudžiama.

 

 

  • Ribotas lojalumas.
  • Kaina būna pagrindinis kriterijus.
  • Galimas, bet nelabai mėgstamas bendravimas  “akis į akį.”
  • Šiek tiek pastangų sužinoti apie pardavėjo profesinę patirtį.
  • Informacija teikiama, bet remiantis jos būtinumu konkrečiai užduočiai.
  • Standartinės sutarties sąlygos.
  • Klaidos prisimenamos.

 

 

  • Tvirtas lojalumas.
  • Kaina – vienas iš keleto svarbių kriterijų.
  • Bendravimas “akis į akį” svarbus kaip poreikis santykių artumai.
  • Detali pardavėjo sugebėjimų ir profesinės patirties analizė.
  • Pateikiama aibė informacijos.
  • Lanksčios sutartie sąlygos.
  • Klaidos atleidžiamos.

 

Jautrios kainai veiklos sritys: mažmeninė pekyba, transportas, logistika Stambios, nemėgstančios rizikos organizacijos, turinčios griežtą vidinę kontrolę:Tiekėjų organizacijos, Biudžetinės įstaigos, Aptarnavimo sferos  komunalinės įstaigos Firmos, atstovaujančios garsiems prekių ženklams;Teikiančios profesionalias paslaugas;Finansinės įstaigos; Įmonės teikiančios finansines paslaugas
Standartizuokite savo pasiūlymus ir iki minimumo sumažinkite savo išlaidas, kurias patiriate reaguodami į kliento pageidavimus Pasinaudokite bet kuria proga viršyti pirkėjo lūkesčius ir santykius kilstelėti tiek, kad jis pamatytų koks esate jam vertingas Kadangi pirkėjas jumis pasitiki ir vertina turimus santykius , sutelkite dėmesį į  santykių išplėtimą ir naujas veiklos sritis.

 

Pirkėjų tipai pagal Millerį ir Heimaną:

 Pirkėjų tipai pagal Millerį ir Heimaną

 

Pirkėjo elgsena

Siekite gerų santykių, o ne greitų veiksmų

  • Žmonės yra linkę įdarbinti panašius į save, todėl, kad su tokiais asmenimis lengva bendradarbiauti, juos suprasti, ta pati logika tinka ir užmezgant santykius pardavimų sferoje.
  • Pardavėjas, perpratęs elgesio tipus ir sugebantis pastebėti elgesio ženklus bei prisitaikyti prie jų, greičiau pasieks sėkmę, nei tas , kuris standartiškai pristatinėja savo idėjas skirtingiems klausytojams.
  • Žmogaus elgesys, priklausomai nuo pasikeitusios situacijos gali keistis.
  • Geriausias būdas suvokti pirkėjo tipą ir jo požiūrį į jūsų elgesį, pasikviesti dalyvauti kitą asmenį, kuris stebėtų pirkėjo ir jūsų elgesį bei reakciją.

Pirkėjo elgsena ir jos ženklai

 

Kas jam patinka Ženklai Kaip galite prisitaikyti, kad užmegztumėt santykius
Šachmatininkas

Mėgsta gerai viską apsvarstyti ir išanalizuoti prieš atsakydamas.Jaučiasi patogiai tik savo aplinkoj.

Pokalbio metu būna daugybė pauzių.Neskuba atsakyti į klausimus, bet kai atsako, jie būna apsvarstyti.Nepriima ar sunkai priima kvietimus  į susijusius su verslu pasilinksminimus. Prisiverskite susitikimo metu kalbėti mažiau.Nesistenkite užpildyti susidariusias pauzes, pasėdėkite tyliai.Stenkitės užduoti labai atvirus klausimus.Susitikimus organizuokite jo ofise.Pirkėjas gali pagalvoti, kad pirmas jūsų pasakytas dalykas yra gerai apmąstyta mintis, o ne tema, kurią norite aptarti.  Todėl pagalvokite ką ir kaip norite pasakyti.Kalbėkite lėtai ir ramiai, nesiveržkite į jo privačią erdvę. 
Generatorius

Patiria malonumą svaidydamas netikėtas mintis.Galvoja kalbėdamas ir tikisi, kad jo idėjos gali būti pakeistos kitokiais argumentais.Gauna energijos iš kitų asmenų.Mėgsta susitikti viešose vietose.

Daugybė žodžių mažai pauzių.Atrodo, kad turi be galo daug energijos.Daugelis jo pasakojamų dalykų nebūtinai teisingi. Stenkitės pasakyti pirmą į galvą šovusią mintį.Užduokite daug klausimų ar pareikškite teiginių.Pasiūlykite susitikti viešoj vietoj.Įtraukite jį į diskusiją, kitaip jam gali pasidaryti nuobodu.
Menininkas

Mėgsta svajoti.Nori darbą pradėti nuo pabaigos ar atlikti jį nuo kito galo.Detalės jam būna nuobodžios.

Pranešimuose naudoja vaizdingą grafiką ir piešinius.Retai kalba apie faktus.Dažniausiai dalijasi įspūdžiais , idėjomis ir vizijomis.Trumpai išdėsto idėjos vaizdą.Nesilaiko darbotvarkės. Susitikimo metu kalbėti pakiliais žodžiais, neminėti sausų faktų ir smulkmenų.Iliustruoti mintims naudokite piešinius.Papasakokite įvairių istorijų bei anekdotų.Uždavinėkite klausimus;” O kokį poveikį ši detalė turės?”, o ne “ Gerai, kaip dėl šios detalės?”
Buhalteris

Mėgsta tobulinti tai, kas jau išdėstyta į savo vietas.Nori planuoti nuo dabartinio momento ir viską daryti palaipsniui.Jam patinka būti praktiškam ir dalykiškam.Jį erzina žmonės su neapgalvotom idėjom.

Pranešimuose naudoja lenteles.Visada atkreipia dėmesį į problemas.Linkęs kalbėti nuosekliai. Užduokite klausimus, kurie padėtų suprasti šio asmens neatidėliotinus rūpesčius.“ Kokios svarbiausios problemos jums iškilo?”Venkite teiginių –”tai sutaupys Jums milijonus!”.Daugiau kalbėkit apie dabartinę situaciją.Remkitės įžvalgumu bei strategija.
Tėvas

Sprendimus priima, remdamasis teisingumu ir atsižvelgdamas į kitų žmonių nuomonę.Norėdamas geriau suprasti kitus žmones mėgsta kalbėtis asmeninėmis temomis.

Kalbasi apie asmeninius dalykus.Labiau linkęs vartoti žodžius ”jaučiu”, o ne “ aš galvoju”.Kalba apie įvairių žmonių požiūrius.Jo sprendimai kartais gali atrodyti nelogiški. Turėtumėt būti pasiruošę kalbėti apie save.Jis  gali norėti daugiau sužinoti apie jus, o ne apie prekę.Savo idėjas iliustruokite paminėdami jų poveikį žmonėms.Sutelkite dėmesį į naudą, kurį jūsų prekės atneš asmeniui ar žmonėms.
Verslo ryklys

Sprendimus priima remdamasis sveiku protu.Daugiau dėmesio kreipia į faktus ir logiką, o ne į asmenį. Mėgsta suvokti situaciją, o ne asmenį.Dėmesį sutelkia į prekės efektyvumą ir produktyvumą.

Kalba apie faktus, o ne apie jausmus.Sprendimus priima remdamasis logika.Kartais gali pasakyti dalykų, kurie atrodo netaktiški. Nagrinėdami iškeltą klausimą kalbėkite išimtinai apie faktus ir ekonominius dalykus.Venkite įsitraukti į pokalbį bendrom ar asmeninėmis temom. Siekdami sukurti bendradarbiavimo pagrindą aptarkite verslo reikalus.
Pedantas

Mėgsta planuoti ir organizuoti.Mėgsta žinoti kas vyksta aplink – nemėgsta netikėtumų.

Prašo susitikimų darbotvarkių ir griežtai jų laikosi.Jo paruoštose dokumentuose būna diagramų ir daugybė paryškintų vietų. Siuskite jam susitikimų darbotvarkę.Kai visi darbotvarkės punktai bus įvykdyti, viską aptarkite iki galo ir būkite labai logiški.Kalbėti aiškiais pavyzdžiais, tarytum braižant schemą.
Bohema

Mėgsta gyvenimą be rūpesčių.Nemėgsta planuoti susitikimų, manydamas, kad paliekant savieigai viskas vyksta natūraliau.Tikslas jam yra svarbus – kelionė ne. 

Pokalbis šokinėja nuo vienos temos prie kitos, kaip ir nuo vienos idėjos prie kitos.Jo paruošti dokumentai stokoja logiško sklandumo. Būkite pasirengę dar neišsprendę vienos problemos pereiti prie kitos.Nusiųskite jam numatomo susitikimo tikslus, o ne darbotvarkę.

 

Pirkėjų tipai

  • Kiekvienas pirkėjas yra skirtingas. Nepasikliaukite stereotipais.
  • Suvokite kokiam – vizualiniam, audialiniam ar kinestetiniam tipui priklauso jūsų pirkėjas ir naudokite pokalbio instrumentus geriausiai jam priimtinus.
  • Supraskite pirkėjų tipus – ekonominius, vartojimo ir techninius, jų pirkimo kriterijus bei įtaką, kurią jie turi sprendimo priėmimui.
  • Supraskite pirkėjų vaidmenis ir kaip jais geriausia pasinaudoti pardavimo procese.
  • Išanalizuokite pirkėjų asmenybes ir elgesį ir apgalvokite kaip savo elgesiu galite prie jų prisitaikyti.